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ブランドとは会社など組織から、カスタマーへの約束のことです。単にブランド名やロゴマークだけでなく、そのサービスが持つイメージなど空気感も含めた全てが、カスタマーにもたらす約束のことを意味しています。

 

使い勝手が良い、質が良い、などの機能面だけではなく、情緒面や自己表現、人間関係においても役立つ、という約束を守ることができることを意味します。

 

私は個人的にスターバックスが大好きなのですが、例えばスターバックスに行けば美味しいコーヒーやフラペチーノを楽しめる、というだけで好きだと言っている訳ではありません。スターバックスに行けば、あのウッド調の店内で開放的な気分になれる、スターバックスでMacを開いて仕事をしている自分のスタイルがた自分の理想、仲良い友達とゆっくり話したい時に「スタバでお茶でもする?」と言いたくなる、元気がない時でもカップに書かれたスマイルマークでちょっと元気のお裾分けをもらえる…等々、色々な理由で総合的にスターバックスが好きだ、と言っています。これこそが、スターバックスのブランドではないでしょうか。有形、無形関わらず、『スターバックス』と聞くとそれぞれが勝手に思い浮かべる機能、情緒、自己表現、人間関係などがブランドだと言えるでしょう。

 

このレベルでそのブランドを好きなファンはそう簡単には離れません。例えばたまたまスタッフに微妙な対応をされたとしても、たった1回の体験が原因でもうスターバックスに行くのをやめたりしません。また、業績悪化のニュースが流れたり、何か運営側に不祥事があったりしても、基本的には味方で、心の中で「頑張れー」とエールを送る。また、良い体験をすれば、自分に起こったことを、誰に頼まれたわけでもないのに誰かに話したりもします。

 

ブランドが強い会社というのは、多くのカスタマーから強い好意で支えられ、晴れの日も雨の日も、支えられています。それらを支えるのが、ブランディング、ということになります。